Icarus
- Research y benchmark
- El mapa del proceso de venta
- KPIs por fase
- La hoja de ruta de mejoras
Casos Vivofácil
Antes de vender más, entender cómo se vende.
Análisis estratégico del proceso de venta a particulares de Vivofácil: fases, puntos de contacto y oportunidades de conversión.
Para equipos que quieren vender más y antes necesitan ver cómo venden.
Vivofácil vende más de cuarenta servicios a domicilio, sueltos y en paquetes como PRIME, Vida o Family, y muchas veces quien compra no es quien va a usar el servicio. En dos semanas analizamos su proceso de venta a particulares y lo pusimos en un solo mapa: las fases, los puntos de contacto y los momentos donde se pierde la venta. De ahí salió una hoja de ruta con lo que había que cambiar primero.
- Cliente
- Vivofácil (antes Alares)
- Sector
- Cuidados y servicios a domicilio
- Servicios
- Research · Benchmark · Customer journey · KPIs · Hoja de ruta
Nadie busca un plan de suscripción. Busca a alguien que cuide de su madre el martes.
Icarus
Cliente y contexto
Vivofácil, antes Alares, fue en 1999 la primera empresa española de asistencia personal a domicilio. Hoy vende en su web más de cuarenta servicios, sueltos y en paquetes con precio propio: PRIME, la suscripción con hasta un 40 % de descuento, Vida, Family y planes rurales, de salud o dentales.
Cada paquete le habla a un cliente distinto, y muchas veces quien compra no es quien usa: una hija que contrata para su madre. Para vender más, antes había que ver cómo se vendía.
El reto
Entender el proceso de venta a particulares y convertirlo en decisiones, en dos semanas. Con cuatro objetivos:
- Ver el proceso entero. De la primera campaña a la fidelización, con cada fase y cada punto de contacto.
- Encontrar dónde se pierde la venta. Los pasos donde el cliente duda, se distrae o abandona.
- Cuidar lo que pasa después. El soporte, la postventa y la fidelización también venden.
- Que se entienda de un vistazo. Un solo mapa que cualquier persona del equipo pueda leer.
La solución
Un mapa del proceso de venta, de la primera campaña a la fidelización, y una hoja de ruta con lo que había que cambiar primero.
Qué hicimos
Cuatro frentes, del research a la hoja de ruta.
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01
Research y benchmark
El proceso de venta actual, recorrido paso a paso, y comparado con el de otros actores del sector.
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02
El mapa de venta
Cinco fases (marketing, compra, soporte, postventa y fidelización) con sus canales y puntos de contacto, para quien compra con cuenta y sin ella. Cada punto de fricción, marcado en su paso.
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03
KPIs por fase
Qué medir en cada fase para saber si una mejora funciona, antes de hacerla.
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04
Hoja de ruta
Las oportunidades, en orden: rediseñar el flujo de compra para el usuario y para los clientes premium, aligerar la carga de las pantallas, retirar el framework obsoleto sobre el que funcionaba la web y quitar lo que distrae de la compra.
Cómo evolucionó
Dos semanas, de la observación a las decisiones.
- Recorrer
El proceso de venta actual, paso a paso y canal a canal.
- Comparar
Benchmark con otros actores del sector.
- Mapear
Fases, canales, puntos de contacto y puntos de fricción.
- Ordenar
KPIs por fase y hoja de ruta de mejoras.
- Entregar
Dos rondas de revisión con el equipo y el mapa final.
Un proceso de venta a la vista
Cifras de actividad del proyecto.
- 2semanas, del encargo a la entrega
- 5fases mapeadas, de la campaña a la fidelización
- 7pasos de compra analizados
- 4oportunidades en la hoja de ruta
Cómo medimos. Las cifras salen del propio entregable. Las de conversión y ventas son de Vivofácil y no las publicamos.
Quién hizo qué
El negocio y sus clientes son de Vivofácil. Nosotros pusimos el método para ver cómo vende.
Vivofácil
- El conocimiento de cada paquete y de su cliente
- La revisión del mapa en dos rondas
- Las decisiones sobre qué cambiar y cuándo
Hablemos
¿Sabes por qué camino compra cada uno de tus clientes?
Cuéntanos qué vendes y a quién. Te devolvemos una primera lectura de dónde se pierde la venta.
- 01Qué vendes y a quién
- 02Por dónde entra cada cliente
- 03Dónde se atasca la compra
- 04Qué cambiaríamos primero